こんにちは、ケイ・ソリューションズ貫洞です。
接客業って難しいですよね。
わたしは若い頃コンビニのレジをしていた時期がありますが、接客がとにかくつらく、品出しが大好きでした。常に「なんとかして接客業以外の仕事に就きたい」と思っており、コンビニをやめてレストランの面接に行き「どうかわたしをキッチンで使ってください。父がコックなので親譲りの腕があります（本当は無い）」などと言ったこともあります。
今でも根本は変わらないと思います。お客様の都合に振り回されて、自分を失くして、その時頭の中に浮かんだ大切な言葉を書き残すこともできず、お客様優先の時間を毎日８時間過ごすことは、わたしにとっては「大変な仕事」です。正直きついです。でも、若いころと違って「接客が嫌いだからやらない」という結論にはなりませんでした。
それはなぜか。
人が嫌がる仕事の中にこそチャンスがあるからです。今、サービス業は人材が枯渇しています。数ある仕事の中からみんなが接客を選ばなくなっている時代です。そんな状態だから、サービスレベルが著しく下がっているチェーン店なども見かけます。ホテルのフロント、アパレル、飲食店、どこへ行っても研修生が常にいます。つらいから、長く働けない仕事なのです。
長く働けない仕事ということは、習熟している人が少ない仕事ということになります。
このことに気付いた時に、接客のノウハウを掴み取ることができれば、この人手不足の最中、きっと必要とされると思いました。
少々話はそれますが、わたしには趣味がいくつかあります。歌を歌ったり、小説を書くのが大好きです。でも、それらの世界は「それをやりたい」という人であふれかえっており、食べていくのは難しい世界です。（チャレンジしたこともありましたが、やればやるほど貧しくなっていきました…；）
でも、接客の仕事は、やればやっただけの充足感と報酬が得られました。極端に貧しくなることもありません。今は会社を経営していますが、スタッフに報酬を払うことができて、自分も何とか食べていけている。会社の人数も少しずつだけど増えている。これは今やっていることが、大きく間違っていないことの証明かなと思っています。
接客って、何もお客様に尽くしたいドMな人や、人の話を聞くのが好きな人、話好きな人が向いているわけではないんです。わたしは上記のどれにもあてはまりません。
接客業は、分析とフィードバックの短期的繰り返しを自分の中で延々と行う地道な作業です。表情も仕草も、その場にあわせたふるまいを選び取るだけです。一度プログラムした動きは何度でも再現できます。再現できる動きをどんどん増やし、再現できる話し方を増やしていく。
こういうお客様にはこういう表情でこういう話し方をしよう、今日は体調がすぐれないから「パターンA」の万人受けする接客をしてなんとかやりすごそう。そんなふうに計画して自分を動かすのが接客業だとわたしは思っています。
※この「パターンA」を自分の中に作れたら、機嫌が悪いとか体調が悪いとか、いちいち顔に出なくなります。逆に言えば「パターンA」が出せないくらい体調が悪いなら即刻病院、という自分の中の指標になります。そんな日は１年に何日もありません。
うちの会社の求人広告には
「人がスキ」な人募集！
と書いてありますが、わたしは「一人がスキ」です。でもそれは大きな問題ではありません。一人の時間に自分という人間の人生を楽しめているならば、この世界を嫌いになってはいないということです。世界を嫌いになっていなければ人はいつもそこからスタートできます。なんだってできます。
接客業なんてやりたくないと思っている方、だまされたと思って、やってみてください。接客に変な夢を抱いていない人の方が、分析が早い傾向があります。分析が楽しくなってくると、目の前のお客様との向き合い方がふつうの人より丁寧に、かつ柔軟になってきます。お客様から見たら、そうやって真剣に仕事に向き合っている人に接客をしてもらうと、結構気持ちよかったりするものです。
接客業を、地道な分析の積み重ねの仕事と表現すると、少し印象が変わるのではないでしょうか。その感覚がつかめるまで、やってみるのも面白いと思いますよ。わたしは今、仕事に大ハマリしています。
明日も現場に立ちますが、かなり楽しみです！ 雪が降るらしいので、お客様が来てくれるかどうかちょっぴり心配ですが。。。
では、また！