こんにちは、仕事は接客業、趣味はランニングと読書の貫洞です！
今日は久しぶりに接客術について更新します。
アパレルでも携帯ショップでもインテリアショップでも使えます。少し言葉を変えれば車のディーラーさんなどでも使えます。
■声かけの第一声いろいろ
携帯ショップでよくある声かけ第一声を例にとってみましょう。
自動ドアがすっと開いて、いらっしゃいませ！ とあいさつをして、目をみてにっこり、お辞儀。この状態でふつうは「番号札」を探したり、どのくらい混んでいるかを目で確認したり「何分待ち？」と質問されたりします。
しかし、中にはスーッっとお店の中へ入ってきて、番号札に目もくれず、自由に店内を見ているお客様、いますよね。一人の場合もあれば、ご夫婦の場合もあります。
さて、スーッと店内に入ってきて、自由に店内を見ているお客様に対し、どう声をかけますか？
１．声をかけられるまで放っておく
２．「お探しのものはありますか？」と声をかけ、すぐ接客しようとする
３．「本日のご用件をお伺いします」と番号札を取らせようとする
１はある意味正解なのですが、万が一お客様が携帯ショップの仕組みを知らず、番号札を取るということを知らなかった場合、後から「そういうのあるなら教えてくれよ！ 早く来たのに後回しかよ！」とクレームになる可能性があります。できれば「ご用件は無い」ということを明確にしておきたいですよね。
２は１より積極的ですし、お客様が本当に用事があった場合にすぐ接客に入れるメリットがあります。ただ少し「接客色」が強いので、接客されたくないお客様の場合、「あ、いいです」と速攻でドアが閉じてしまう場合があります。
３は大型携帯ショップなどでよくある例ですが、「来店している=窓口で何か手続きの用事がある」という前提での声かけです。これで統一してしまうと「いや、いいです」と答えたお客様を接客する必要が無くなるので、超忙しい大型店舗などはこの声かけでないと回らないケースがあります。ただ、超忙しい店舗でなければ、もう少し「見ているだけのお客様=潜在顧客」を顧客化したいところですね。
■わたしがおすすめする声かけ第一声
上記の３種類を状況によって使い分け、かつ笑顔を忘れなければ接客はうまくいきます。しかし、接客業、特に販売をするわたしとしては、もっと接客打率を上げていきたい。できるなら、この「ただ商品を見ているお客様が時間つぶしなのか、潜在顧客なのか見極めたい」と願っているのです。
そこでおすすめなのが
「こんにちはー！ 今日はお下見ですか？」
です。
ここで、新機種を見に来ているお客様などは「うん、Xperiaの新しいやつをね」などと答えてくれますし、「実は今使ってる携帯が古くてね、交換しようか迷っているんだ」と話してくれることもあります。
「わたしは売る気ありません！」っていうオーラを出しまくって近づくので、警戒されることなくお客様のお悩みに答えることができるのです。
ちなみに新商品を見に来るお客様は、その日は買わないことが多いですが、次回の来店のために、前期の商品との違いを具体的に抽出してお伝えしたり、パンフレットをお渡ししておきます。その際、少し仲良くなれたお客様には、「ちなみに今携帯料金は口座引き落としにされています？」などと関連付けて別の商品をその日のうちにオススメすることもあります。クレジットカードなどですね。
さて、「今使ってる携帯が古くてね、交換しようか迷ってるんだ」というお客様。こういうお客様には、まず今の携帯の状況を確認し、かなり経年劣化が進んでいると思う場合は機種変更のキャンペーンなどをご紹介し、その日のうちに機種を変えて気持ちよく帰っていただけるようご案内しています。
■なぜ「お下見ですか？」がいいのか
「お下見」のお客様を「今日買わないのか」と雑に扱うのではなく、気持ちよく接客する。これがかえって信頼感を増すようで、この声かけに変えてから今まで、商品を見ているだけのお客様とコミュニケーションが取れるようになって、結果として成約率も上がりました。
「自分を丁寧に扱ってくれる」
「今日買わなくても説明してくれる（またここに来よう）」
「親切そうだし困ってることを相談しちゃおうかな」
「携帯の調子が悪いの、この人なら直してくれるかな」
こんなふうに思ってくださるようで、すぐに販売の話ではなく、まずお客様のお困り状況やライフスタイルを知る「会話」をすることができます。会話の中であえて脱線させ、世間話に持っていくこともあります。
病院でも、痛がっている患者に対しあえて別の話をして気持ちを安心させることってありますよね。携帯ショップでも、携帯が壊れそうなこと（痛み）を一瞬そらすために「自分が携帯を壊したときの話」や世間話でお客様との距離を縮めたり、安心してもらったりします。
■最初の声かけで大事なこと
別に「お下見ですか？」じゃなくてもいいんですよね。わたしは販売員だから「潜在顧客」を探しているのでこういう言い方になっているだけで。サービスを優先させるのなら「何かお困りのことはありますか？」「何かお手伝いできることはありますか？」といったホスピタリティあふれる言葉に変えてもいいと思います。
大事なのは、お客様の警戒心を解き、会話ができる状態をつくること。
それができればきっと大丈夫。あとは心で。
…という感じで「最初の声かけ」についてはこんな感じです。
もっといい声かけトークを知っているぜ！ こういう声かけをされて思わず買っちゃったぜ！ という方がいらっしゃいましたら、ぜひ教えてください！
では、また♪