こんにちは。仕事は接客業、趣味はランニングと読書の貫洞です。
接客をしていると、いろいろな出来事があります。最近はそこそこ受けられるようになった「クレーマー」の対応も日常の出来事です。
もっとも、携帯ショップに限って言えば、最近はクレーマーが減ってきたように思います。iPhoneの修理はアップルストアが担当しますし、Androidスマホも性能が上がり不具合自体が減ったため、カウンターをドンドン叩かれながら怒鳴られることは大分減りました。
しかしこれを「クレーマーが減った」の一言で片付けたくないです。怒鳴る人が減ったのは「スタッフ側の応対技術が飛躍的に向上し、怒鳴らせない接客を身に着けた」からでもあるのです。
２〜３年前、Androidスマホの不具合がものすごく多い時期がありました。その時、膨大な数のクレーマーに心をすり減らしながらも、ショップスタッフの何割かは、仕事を辞めずに着々とクレーム対応スキルを磨き続けました。彼ら彼女らがクレームを上手に切り返しているからクレーマーが怒鳴れない、という場面を何度も見てきました。今日も見ました。
わたしは、そんな接客スタッフの方々をすばらしいと思います。人の感情を上手に操る魔術師のようです。実際に「携帯ショップの中の人」になって接客のプロと話してみると、人間的にもとても魅力的で、チャーミングです！ お客様の中にはファンになっている人も多いです。柔軟で知的なんです。
わたしは販売がメインなので、お客様から難しいことを聞かれてわからないことがよくあります。そういうとき、となりのカウンターのスタッフが、自分の接客をこなしつつ、隣のカウンターで困っているわたしに横から耳打ちしてくれたり、助けてくれます。ああ、この人たちと一緒にがんばろう！ と心から思えます。誰も助けてくれなかったら、クレームにも立ち向かえないし、毎日接客をやれないかもしれません。ガチ感謝。
さて、話をクレーマーに戻します。
とあるお客を接客した際（もう半年以上前のことですが）わたしに、
「なんでこんなに待たせるの？」
「お金にならないお客だからって、なめてるんでしょ？」
「反省すりゃいいってもんじゃないのよ？」
「どうしようもないわね、この店もあなたも」
と矢継ぎ早に言ってきました。もちろんこれらの言葉は真摯に受け止め（ているような顔をして）、最善のタイミングで手続きを開始しました。
手続きを開始して、頼まれたことを終えます。その後で、頼まれたこと以外に何かひとつ親切なこと（プランを見直すとか便利な使い方を教えるとか）をしたら、その人の態度は１８０度変わりました。わたしに対して親近感を持ってくれている、そんな感じ。
「ありがとぉ！」
花が咲いたような笑顔でカラカラと笑うお客。「このあとどこかへ行かれるんですか？」と世間話を振ってみると、すごい答えが返ってきました。
「このあとはね、○○っていうレストランへ行くの。いらないチラシをいつもうちのポストに入れてくるから、店長に文句を言いにいってあげるのよ」
わたしは思わず「えっ…」と口に出してしまいました。食事に行くのではなく、クレームを言いに、チェーン店レストランに行くというのです。クレームのハシゴをするのです。
レストランの店長がかわいそうです……。
チラシを入れる戦略などは、もしかしたら店長は考えていないかもしれません。もっと上の人が考えてその地域にチラシを入れているのかも知れません。飲食店の店長ってすごく若いことも多いです。
それなのにこれから、あの店の店長はこのお客に謝らなくてはならないのか…気の毒だな…と思いました。
そのあとすぐ、そのお客に対して、こんなことを思いました。
あなたは、自分の孫がチェーン店レストランの店長をしていたとしても、孫に同じようにグチグチと文句を言うのですか？
もしあなたの孫が、あなたのようなクレーマーに文句を言われてストレスを溜めていたら、あなたはどう思いますか？
携帯ショップでクレーム受けることは仕事の範疇だと理解しているので、クレーマーの応対をするのは全く構いません。
しかしながら、わたしのクレーム応対スキルがほんの少し上がって、クレーマーが態度を変えることが増えて以来、わたしは心の底から、クレーマーが大嫌いになってしまったのです。
クレーマーの応対ができるかどうかと、クレーマーを好きかどうかは別の話なのです。クレーマーに対して丁寧に接客しているのは、仕事だからです。自分のスキルを試しているのです。
クレーマーに対して愛など１ミリもありません。
「あなたは優しいわ」とクレーマーに言われることがありますが、それは「クレーマーがクレームをつけるスキル」よりわたしの「接客スキル」が上回ったからです。パターンを覚えてドリルを解いただけ。優しさは関係ない。経験とスキル。（話が通じない人はここでは除外）
世の中には「クレームはラブレター」とかいう変な言葉があるようですが、そんなもんマトモに受け取るのは変態だけです。それかよほど客層の良いところでしか接客したこと無い人たちです。
たまに常連客がお店にスキームの変更を求めて意見を言ってくれることがありますが、それはクレームじゃなくて「意見」です。「意見はラブレター」なら意味はわかりますよ。真剣にお店のことを考えてくれて、意見を言ってくれたのですからね。
翻って、クレーマーには、ある一定以上の応対スキルを持って接する必要があるのであって、愛は必要ありません。
怒鳴られたら反射的に「申し訳ございません」を教育している会社があるなら、迷惑だからやめてほしい。申し訳ございませんは、本当にミスをしたときとか、本当に迷惑をかけてしまった時に言う言葉であって、しつがいけん反射のように「怒鳴られたから謝る」のはおかしいのです。
もっと接客業を自由にしたいし、接客業で輝いている人を、ただもてはやすのではなく実利が得られる世の中にしたい。こんなとこで毒づいてるだけじゃなく、きちんと世の中に向かって言いたい。形にしたい。
最高の笑顔はタダじゃないんです。
もちろん、質問をしてくれたり、わたしの至らないところを的確に教えてくれるお客様には感謝しかありません。失敗してもチャンスをくれるお客様も。仕事としてやっている以上、接客に責任を持って取り組みたいです。
奇跡の一枚で今日は終わります。
セックスのこととか書いてなくてすみません。
それじゃあ、また明日！
☆今日の過去記事☆