こんにちは。
海外生活が長いわけでもないのに、やたらと「日本だと」と言ってしまう恥ずかしい奴、ケイ・ソリューションズ貫洞です。いや、日本って特殊なのですよ、何もかも。
一物一価の買い物システム然り、お客様至上主義の「おもてなし」接客然り。
…ここで話はタイトルに戻りまして。昨日ひょんなことから、クレーマー対応の神のような方とお話しする機会がありました。その方は携帯ショップではなく、車関連のサービス業をしている方です。仮にKさんとします。業界歴は多分３０年くらい。お互いの仕事で起こった事などを話していたのですが、もう、レベルが違いました。。。
クレーマーの中には、罠を仕掛けて店員がそれにハマるのを待つ…というタイプがいます。わたしの場合ですと、
お客様「携帯調子悪いんだけど、見てよ！（押し付けてくる）」
私「…どのような症状でしょうか？（とりあえず受け取り、ホームボタン押す）」
お客様「お前、断りなく触ったな？ 今ので壊れたんだよ！ 弁償しろよ！」
こういうケースです。この罠に対しては
私「お客様、調子が悪いという事でしたら、かなり携帯がデリケートになっているという事ですので、そのまま動かさずに、まず専門のスタッフとカウンターでの確認をお願いしたいです」
お客様「いいからいいから、ちょっと見てくれたら直る操作的なものかも知れないじゃん」
私「万一私が操作を行ったことによって動かない…という事になっても、お客様の依頼で、お客様の代わりに操作を行った、と考えて頂いてよろしいですか？ 過去に残念ながら、操作案内中にデータが飛んでしまう事も実際にありましたので」
このくらい念押しをして、必要と判断したらサインをもらってから操作すべきなのです。（私はいつも白い紙を手元に用意してあります…）実際は、悪質なお客様は見ればわかる場合が多く、ここまで面倒な会話はせずに故障かどうかを確認する操作を行うことがほとんどですが。
そのクレーマーの神のような方、Kさんは、上記の例より何倍も悪質なクレーマーに何度も対処しています。詳しくは書けませんが、自分でクルマが壊れるように仕掛けをしておいて、後から「お前らの店のせいでクルマが壊れた！」とクレームを入れてくるそうです。最終的には責任者であるKさんが解決するために出て行く事が多いそうです。その神対応をいくつか書いておきます。
【神対応その１】
いわゆる「ゆすれば金を取れる」と思っているような、あきらかに「難癖」のお客のケース。お店側はまったく悪くない状態なのに「お前ら俺のクルマに傷をつけただろ！絶対傷がついた！弁償しろ！」と叫ぶクレーマー。状況を聞いても、本当に明らかな難癖です。Kさんはスタッフからの連絡を受けてそのお客の前に出るやいなや、あえて他のお客さんもいるオープンな場所で速攻で土下座してしまったそうです。
あきらかな難癖をつけているわけですから、争ったら負けるのは絶対にクレーマー側です。そういう人の場合、店員が穏便に済まそうと「別室へ…」とか言ってくるのを待ち、ふっかけるのですね。
そこへKさんの取った行動、大注目間違い無しの責任者の土下座。当然注目が集まります。居づらくなったクレーマーは、捨て台詞だけを残して去ったそうです。本当に車に傷が付いたと思っている人ならば、土下座をされても逃げないですよね。「土下座じゃなくて、傷を直して欲しいんだよ、ほら、ここの…」と話すはずです。
わたしの中で「こちらが悪くない時は謝らない」「謝ったら否を認めたことになるから、謝罪ではなく話を聞くのみに留める」が正しいと思っていたので、このやり方は衝撃的でした。どうしようもない時は使ってみようと思います！
【神対応その２】
いわゆるお客様の勘違い。勘違いしている事に気付けないくらい熱くなってしまっているケース。
お客様「俺は〇〇交換を頼んだのに、▲▲まで交換しただろ！ そうやってぼったくりをしたんだろ！」
Kさん「▲▲は交換していないですよ」
お客様「いーや絶対▲▲も交換した！俺は見ればわかるんだ！」
（このやり取りがしばらく続く）
Kさん「じゃあ今から請求書持ってお宅にお伺いします」
結果、▲▲の交換費用は当然請求書に含まれてなどおらず、また、お客さんが▲▲を交換したと勘違いした理由は、お店がサービスで行ったクリーニングがあまりにキレイで、新品同様にピカピカになっていたから…というものでした。Kさんの説明を聞いて、お客さんは「俺の勘違いだな…」とつぶやいたそうです。
Kさんは、このお客さんの車をよく覚えており「走行距離が少ない車だった」と記憶していたそうです。そして「走行距離が少なすぎる車の場合、持ち主が車のことにあまり詳しくない」ということも理解した上で、行って説明しないとわからないと判断して自宅に伺ったそうです。
これ、わたしの仕事にもかな通じることです。お客様が今使っている機種とホーム画面を見れば、どの程度詳しい方なのかは大体わかります。契約状況や過去に使っていた機種なども情報としてわかっていれば、さらにお客様の情報強度や性質がつかめます。上記のようなお客さんの勘違いのように、悪意があるかどうかを見抜いてあげることもまた、大切かもしれません。
世の中全体がシビアになる一方の今の日本。
接客業で食べて行くには、強い心というか、冷静な自分を常に持っていないといけないなぁと改めて思いました。上記の２例でも、ちょっとでも違う対応をしていたら、もっと長引いていたでしょうし、そもそも解決しなかったかも…とすら思います。
さあ、今週末も大事なイベントがあるので、お客様と冷静に向き合いながら仕事をしたいと思います！
では、また☆