こんにちは。仕事は接客業、趣味はランニングと読書の貫洞です。
今回は、携帯ショップにおけるクレームの一次対応について書きます。
他の業種にも応用できることがあると思いますが、基本的に携帯ショップを実例にあげて書きます。
まず、クレームは怒鳴るお客様の対応から入ることになります。その際効果的な「火消しトーク」がありますので、参考になればと思います。
■クレームの実例及び火消し例
携帯ショップに入って来るなり、手に持った充電器を振り上げ「この充電器、使えないじゃない！ 変なもの売らないでよ！ ちゃんと充電できるのを売って！ こんなもの返品！」と怒鳴るお客様。この場合はまず、
１．当店で買った商品か？
２．いつ頃お買い上げの商品か？
３．担当したスタッフは誰か？
を確認することで、８割程度「火消し」できます。会話の例を挙げてみますね。
火消し例１
私「お客様、ご迷惑をおかけしております、充電器が使えないとのことですが、こちらは当店で販売させていただいたもの、ということですよね？」
お客「……」
私「もしかして違うお店でお買い上げでございますか？ 念のため私の方で、どの充電器が合うかメモを用意させていただきますので、それをお持ちの上、お買い上げの店舗様で返品、交換をされるのが良いかと思います」
お客「同じ携帯ショップなんだから、ここで対応しなさいよ！」
私「同じコーラでも買ったコンビニで無いと返品ができないように、充電器も買ったお店でないと返品交換は出来ないのです。ただ、お客様充電器が無くてお困りでしたら、きちんと使える充電器を当店にて責任持って販売させていただくことは出来ます。そちらを使っていただいて、お時間のあるときに、買ったお店へ返品に行って頂くよう、お願いできますか？」
買った店ではない店舗では原則、返品交換はできません。たまに「コンビニで買った充電器が合わない」という方が来られますが、これも販売元が違うので携帯ショップでの返品は一切受け付けられません。これを理解していただきます。ただ、新しい充電器をその場でお渡ししてすぐ使えるようにする等、気配りはします。
火消し例２
私「お客様、ご迷惑をおかけしております、充電器が使えないとのことですが、こちらは当店で販売させていただいたもの、ということですよね？」
お客様「そうよ！ 昨日ここで買ったのに合わないってどういうこと？」
私「大変失礼いたしました。昨日私は不在にしておりまして、恐縮ですが、どちらのスタッフがお客様を対応させていただいたのか、教えて頂けますか？」
お客様「カウンターの２番に座ってる、メガネの男性よ。いろいろ良くして頂いたんだけど……充電器が合わないの」
私「かしこまりました、確認を取ってまいりますね、少々お待ちくださいませ」
☆対応スタッフに充電器の案内ミスを伝える。対応スタッフ、接客中のお客様に許可を取ってクレームのお客様に謝罪をしに出てくる☆
対応スタッフ「お客様、昨日はありがとうございました！ 大変失礼いたしました、充電器について誤ったものを販売してしまいました。申し訳ございません」
お客様「ああ、困っちゃったわよ」
対応スタッフ「すぐお取替えしますね、私対応中でして、お取替えのみこちらのスタッフに担当させてもよろしいでしょうか？」
お客様「いいわよ」
私「では、すぐお取替えしますね、すみませんでした！」
対応したスタッフがすぐに謝罪に出てくれば、お客様の怒りも鎮まることが多いものです。また、たまにあるのは、充電器が間違っていたのではなく、違う差込口に差そうとして、充電できないケース。この場合は正しい差込口をお伝えして、「説明不足ですみませんでした」と謝罪することで解決します。
■クレームの種類
１、悪い対応をした本人に直接文句を言う、直接クレーム
２、企業の対応が悪いことを店員に言う、企業間接クレーム
３、誰が何をしても難癖をつけてくる、とばっちりクレーム
クレームは大きく、この３種類に分類することができます。
１．直接クレーム
上記の火消し例２のように、担当者へ直接クレームを言うと、大体のお客様は、問題解決さえ出来れば納得して帰ってくださいます。まちがえたこと、失礼なことを言ってしまったことをお詫びすることで解決します。
２．企業間接クレーム
「せっかく携帯ショップで携帯を買ったのに、その場で修理できないってどういうこと？ iPhoneの客はアップルストアへ行けって言うけどさ、もう少し親切にしてくれてもいいんじゃないの？ あなた売るときはニコニコしてた癖に、不親切だねえ！」
このように、企業が決めた仕組みの通りに販売、保守対応をしていても、お客様にとっては「失礼」「不親切」と取られてしまうことがあります。
iPhoneのアップルID設定などは、個人情報ですので絶対に本人にやっていただかないといけない、等のルールがあるのです。万一ルールを破り、親切に設定をしたとして、そのお客様が覆面調査員だったら即、営業停止（もしくはそのお店だけiPhone販売停止）です。わたしたちは、そういった一連のことが怖くて、ルール度外視の親切ができないのです。本音は、いろいろしてあげたいって思ってるんですよ。。
しかしながら、このまとめのように感じるお客様が多いことは、携帯ショップで働く者として理解しておかなければなりません。個人的に心掛けていることがあります。
お客様には現在の通信業界における仕組みについて、理解していただいてから購入していただくように心がけています。これが今わたしたちにできる最善の対応です。（修理、保証関係をキャリアショップで行えるのはアンドロイド端末です）
今、ユーザーの方々から通信業界へ声をあげている動きがありますが、本当に、理不尽なことは「ユーザーの声」をあげてもらうしかないのです。一介の販売員の立場としては、目の前の仕事と、求められている販売実績を出すことに専念するしかない、そういう仕組みで動いているのです。※オペレーション的な部分は声をあげることができますし、その影響でどんどんオペレーションは進化しています
腹が立っているから、仕事がうまくいかないから等の理由で、とにかく難癖をつけて大声を出したりスタッフに謝罪を要求します。「ほら！ 直せよ！」と携帯を投げつけてくるお客も過去にいました。携帯をこちらに押し付けてきて、どこの誰かも言わずに「直ったら届けに来い」というお客もいました。どこの、誰が、どういう理由で修理に出すかを書類と一緒に送らないと修理はできません。。この時は走って追いかけました。。料金未納で携帯が止まってしまい、イライラしているお客様も。
こういうとばっちりクレームには、粛々とした態度が一番のようです。言い返したり、相手の言った言葉以外を発すると、言葉尻をとらえてそこを攻めてきます。
イライラ客対応例
お客「……お前さあ、携帯勝手に止めてんじゃねえよ！」
私「……携帯が止まってしまったのですね」
お客「早く使えるようにしろよ！」
私「使えるようにさせていただきます。故障…という意味でしょうか？」
お客「料金だよ！」
私「料金でございますね、かしこまりました」（料金収納手続きを開始）
余計なことを一切言わない、これも一つの火消しといえるでしょう。（お客様が未納と言わない限り、未納扱いはしない方がベターです。それであえて「故障…でしょうか？」という遠回しな聞き方をしています。少し抜けているように自分を見せる事も、うまく使えば火消し効果があります）
サービス業の多くの方が、この火消し作業でストレスをためてしまうと思います。火事の頻度は業種やエリアによって変わりますが、基本的な対応は共通する部分があると思います。
うまく火消しして、ストレスをためないようにしたいものですね。
では、また明日！
☆今日の過去記事ピックアップ☆
クレームを受けたときの心の守り方
仕事でミスをしても死なない…という話
接客業がつらい人（過去の自分）に向けて書いた話