こんにちは。接客業の貫洞です。
年明けから、下記の記事にいただいた質問やリクエストにこたえる形で更新しています。接客業に関わる質問が多いので、なんとなくタイトルの通りのブログが書けています。
今日は、id:ftmaccho（ゆきひー様）よりいただいた質問にこたえます！
ゆきひーさんのブログは、読むとなんか涙が出る。
ブログカスタマイズとかの記事もものすごくわかりやすいんだけど、わたしが好きなのは「相対性理論」の記事です。わたしは相対性理論が全然わからないのですが、ゆきひーさんの記事はそういう人を突き放しません。ヘタウマな絵に癒されながら、ちょっと読んでみようって気持ちにさせてくれます。
難しいことを難しく書くより、難しいことを誰にでもわかるように書いてくれることって大事なんだなーと思いました。そして、数学や科学は、あるレベルまで行くと「美しい」ものなんじゃないか…って少しキラキラして見えるようになりました。
そんなゆきひーさんからの質問！
Ｑ.ツイキャスで喋りがすごくうまかったので、接客トーク術みたいなの教えてほしいですーなんて^^
→Ａ.相手の世界を知るためのクエスチョンを一通りした後、自分の世界にちょっとだけひっぱってきます！
ツイキャス聞いてくださってありがとうございます！ 接客の仕事をしていなかったら、たぶん喋れなかったと思います。この質問をいただいてわたしなりに考えたのですが、わたしの接客トークにも、ふだんのトークにも、ある一定の法則があります。
まず、相手の世界（価値観）を知るための瞬時の観察、そして質問をして、相手がどの属性なのか見極めます。（今日のブログはゆきひーさんにならって、わかりやすく書くぞ！ と意識しています）
たとえばこの写真。
接客でよくある場面ですよね。地図を見せながら場所を説明したり、カタログを見せながら性能を説明したり。
このとき、わたしの目線は、基本カタログを一緒に見るのですが、「チラッチラッ」とお客様の方を見ます。このときのコツは、絶対に目が合わないタイミングで「チラッ」することです。一緒にカタログを見ているという安心感があるから心を開いてくれているのに、店員が自分を観察していると思ったら、嫌なものです。ですから、目線は基本カタログ。
カラオケボックスでも、モニターの方見ないで自分の方ばっか見てくる友達、ちょっと居心地悪いでしょ？ｗ それとおなじです。
携帯ショップの場合、この「チラッ」でわたしは「このお客様がカタログのどこを見ているか」「どの程度興味があるか」をまず確認します。カタログの大きな写真を見ている方はある程度見た目や使い心地重視かなとアタリをつけます。また、どのくらい興味をもってくれるかで、説明に割く時間を決めます。
かなり興味ありありで見てくれているお客様には、店内の機種案内を丁寧に行い、お客様が後悔しない機種選びをします。反対に、あまり興味がないお客様は「さっさと決めて終わらせたい」なんて方もいます。その場合はスパッと決めて早く帰れるように気配りします。
次に、あえて突っ込んだ難しい話を少しだけ絡めます。その時に「チラッ」して、もっと突っ込んだ性能（スペック）談義をすべきかどうか見極めます。携帯ショップで言うと「ハイレゾ」などの言葉で「おっ！」と目を輝かせてくれるかどうかです。ここで反応が無ければスペック説明はやめて、わかりやすい「音楽がキレイに聴こえる」などの言葉に変えていきます。
さて。これらの「チラッ」をもとにどんなトークをするか、ですが。
わたしはマニュアルトークよりも、自分の言葉で話すようにしています。
たとえば、素敵なお洋服のお店に入って最初の一声が「何かお探しですか？」だと、ちょっとゲンナリしませんか？ わたしはこう言われると、本当はほしいと思っていても「いいえ、見てるだけなのでお構いなくお願いします」と言って接客を断ってしまいます。
その逆で「ゆっくりご覧になってください」と言いながら、あえて手元で作業をしている雰囲気で一定の距離を取ってくれるお店だと、「ありがとうございます、ゆっくり見させていただきます」と返し、結果購入していることが多いです。
わたしの場合は、相手を見て大丈夫そうな場合、世間話から入ってしまいます。
「こんにちは。外、寒いですねぇ」
…みたいな感じで。
「良かったら店内あたたかいので、ゆっくりしていってください」
とお声がけし、咳をしているお客さんがいたら、そっとお水を持っていく。そんな感じで、携帯販売員のにおいを消し去ってフロアにいます。
お客さんは、必要な時は声をかけてくれます。その時、声をかけやすい立ち方をしていれば、自然にお客さんから声がかかります。呼ばれて、はい、と寄っていくスタイルがわたしは好きです。
そして、接客に入ってからは、お客様一人一人に合わせた「チラッ」を活かした話し方、内容に切り替えながら話します。話すスピードも緩急つけてダラーっとしないように。
「ここ、ポイントなのですが」
「二番人気の機種です」
「本日おすすめさせていただいた８割のお客様がご購入を決めてくださるくらい、お得なんです」
こんな話術を使いながら。
まとめると、一通りマニュアル接客を覚えて、言われたことにこたえられるようになったら、次のステップでは「上手な観察」と「自分らしさ」を織り交ぜることが必要になります。
接客は、相手が気持ちよく買い物（や滞在）をしてくれることが目的です。そのための笑顔・言葉遣い・身だしなみです。相手に楽しんでもらおう…そんな気持ちからあふれる言葉は、すべて最高の接客トークだとわたしは思います。
接客じゃなくても、待ち合わせで会って、相手がきれいな色のマフラーをしていたら
「わあ、きれいな色！」
って言いますよね。それと同じ感じでいいと思うんです。
ツイキャスでの喋りも、どんな人が来ているのかを知らないと、話し方を工夫できないので、「見てる方、一言こんばんはでいいので書き込んでくださいね！」と、どなたが見てくれているのか確認しました。見てくれている層にあわせて話したかったんです。
結果としては合わせきることなんてできないのですが、相手を知って、自分らしく話すことが、結果としてわたしの接客トークになっています。
答えになっているかわかりませんが、接客トーク術（と立ち振る舞い）を書いてみました！
追記：ゆきひー様、シェアボタンカスタマイズの記事、すごく参考になりました！ おかげで当ブログのスマホ版にも、シェアボタンを付けることができました！ ありがとうございます！
わたしも、この記事でカスタマイズさせていただきました！
めっちゃわかりやすいですよ！
それじゃあ、また明日！
☆今日の過去記事☆