こんにちは、かんどーです。
わたしは接客業をしております。わたしを悩ませるのは、ある時期まではクレーマーでしたが、一線踏み越えたあたりからクレーム対応がそんなにきつくなくなりました。
かわりに、覆面調査員が頭を悩ませます。
調査が入る時期って、だいたい決まっているんですよ。何月と何月…くらいアッサリとですが、お店側でもわかっていることが多いです。
そうなるとわたしは、お客様と話すとき、無意識にリトマス紙を仕掛けてしまうんですよね。。覆面調査員の人が調べるのは大体、
・店頭、入り口の綺麗さ
・トイレの清掃状況
・店内の清掃状況
・値札は見やすいか？
・店員からあいさつはあったか？
・待ち時間はあったか？ 「待ち時間は〇分です」と伝えられたか？
・店員は名乗ったか？ 名札は見える位置にあったか？
・店員の名前は？
・〇〇について質問し、どんな答えが返ってきたか？
・説明は具体例を用いたわかりやすいものであったか？
（ここで調査員は「契約します」と言う）
・どんなツールを使って説明したか？（カタログ、タブレット）
・契約前に意思確認が行われたか？
（少し手続きが進んだところで「やっぱりやめます」と言い出す）
・やめると言ったときの店員の顔色はどうだったか？
・次回の来店予約を取るなど、再来店を促したか？
・持ち帰り用に用意してくれたパンフレットは何と何か？
ざっとこんなところです。
結構多いでしょう。わたしも昔調査員のバイトしていたのですが、これらの項目は大体入ります。そして、携帯ショップではないにせよ、商品を販売するお店であれば、一旦「これを契約します」という形で話をすすめておきつつ、やっぱり後日また来ますと言って接客を中断して帰るというのももはやマニュアルです。
ですから、逆説的に言うと、店内に入ってくる前に看板の汚れや入り口の汚れを見ていたり、急いでいるふうでもないのに「待ち時間は何分ですか？」と聞いて来たり、トイレを使ったりするお客様には、
「この人、もしかして調査員か？」
と頭が働いてしまいます。もちろん違う場合もあるので失礼のないように接しますが、条件がそろいすぎるとこちらも多少構えます。不慣れな調査員の場合、見えていないと思ってお店の近くで調査票の「店頭はキレイか？」の項目を書いていることがあります。これは丸わかり。入ってきてすぐ「トイレ貸してください」と、あまりに早くトイレから出てくるのも丸わかり。
接客に入っても、執拗にプランの内容を聞いて来たり、テストに出る問題のような質問をしてくると、ほぼ調査員確定です。一度こんなふうに返したことがありました。
「……その質問に答えることで、お客様のどういったところにお役に立つのでしょう？」
お客様は「あ、いや、知りたいから」とおっしゃって、しきりに汗を拭いていました。そして一通りの説明が終わったあと、「じゃあこの携帯ください」と言ってきたのですが、
「手続きに入ってしまうと、電話番号が新しい電話機に移ってしまいますので、途中でキャンセルできませんが、以前の電話機に入っているデータやおサイフケータイの残額など、大丈夫ですか？」
と聞くと（これは機種変更のお客様へ必ず聞きます）、
「えっ、途中でって、今ちょっと進めるだけでダメなんですか？」
と返ってきました……。
「あの……調査員の方ですよね？ もう少し自然にやっていただかないと、こちらもわかってしまいますので、申し訳ないのですが今回の調査はここで終了でお願いします」
こんな感じで終わりました……。
もちろん、自然な感じで機種を決めて、自分で設定したアラームをならして電話がかかってきたふりをして、「ごめん！ また来ます！」と返っていった調査員もいました。そのときもなんとなく怪しいと思ってはいましたが、バレた、というレベルで怪しくなかったので、最後まで接客しました。
覆面調査員のバイトは、なんだか店員さんより優位に立った（評価をくだす立場になるわけですから）ような気持になるのでしょうけど、そういう態度を前面に出してはダメです。それだけで、勤務歴の長い人にはわかってしまいます。そして、わかった上で「調査員向け」の接客をして満点を取るだけのお遊びとなります。
あまりバイト気分で調査員やらないでくださいね。こっちも仕事ですから、一度で終わらせてください。
以上、元覆面調査員、現携帯ショップ店員からの意見でした。
今回の記事は、こちらの記事にインスパイアされて書きました。
こちらの記事では、スーパーに覆面調査員が入り、
「未成年に見える調査員に対し、年齢確認を怠った。未成年の可能性がある人間には酒を売らないという厳しい姿勢を見せろ、この店は未成年に酒を売らない店なんだと客に印象付けろ」
という手厳しいもの。普通に接客していて、自然に大人がお酒を買っていったらいちいち確認しませんよ。。携帯ショップでも、あれ、若い？ と思ったら二十歳以上かどうか確認することはありますが、とても気を遣ってヒアリングします。
スーパーの忙しいレジで全部のお客様にそれをやれというのは、少し酷ですよ。
そんなことを言うくらいなら、イオンとかデパートみたいに酒類は別のレジで会計させればいいんですよ。酒売り場が別になっていれば、そのレジで多少年齢確認を厳しくしたって「レジ大混雑」にはならないでしょう。
ある一つの課題に対する最適と、全体最適とは違うんです。
調査員も、そんなくだらない、根本的解決から目を背け、現場に砂をかけるような調査を依頼した本社も、たまには現場に入って、実際に仕事をしてみてくださいね。なんでも現場に押し付けるだけの企業はやがて淘汰されますよ。従業員もいつまでも羊ではありませんから。
それじゃあ、また。
★今日の過去記事★
クレーム対応についての記事はこちら。
携帯ショップで待ち時間が長い理由。
自分語り乙。覆面調査員以外にもいろんな仕事をしてきたよ。