こんにちは、かんどーです。
最初に、わたしの体験談をひとつ、お話します。
あるビジネスホテルで。
エレベーター前で清掃の方にばったり会いました。時間は朝、チェックアウト前。通常こういう時は「おはようございます、お世話になりました」とこちらが言って終わりです。
しかしその方は、わたしが押す前にエレベーターのボタンを押してくれ、その後体の前で両手を重ねてそろえ、季節の話題を振ってきました。その方の個性が出る笑顔と仕草、体ごとこちらを向く姿勢。
(あ……この方以前は接客業をしていたな)
すぐにピンときました。なんていうんでしょう、接客業同士だと勝手に感じる「おぬし、ただものではないな感」がありましたｗ
★★★
この方と接して思い出したのですが、接客業が初めてでも「慣れているな」と思わせるコツがあります。簡単に３つにまとめました。
その１
お客様が視界に入ったら作業の手を止めて、お客様の方に体を向けて、両手を体の前で重ねて笑顔をつくる（基本姿勢）
その２
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」などのマニュアル言葉に、自分なりの一言を添える。
例:「いらっしゃいませ、外は気持ちよく晴れていますね」「ありがとうございました、また何かあればいつでもお待ちしております」
その３
ヘコヘコしない、堂々とする。
お客様から話を振られない場合は自分から沈黙を破る(アイスブレイク)。
※友達同士であっても、カウンセリングであっても、会話のイニシアチブは「ベラベラ喋る人」にあるわけではありません。会話の流れを変えたり、上手に話題を引き出す、その場のキーパーソンこそがイニシアチブを握っています。
接客業の世界では、ベラベラ喋らなくても話の流れを上手に動かせる人が「できる人」です。あえてベラベラ喋ることもありますが、黙って聞くこともできる、変幻自在な人。
……接客業でプロになろうと思わなくとも、１日だけ展示会で接客をするとか、１日だけ現場を手伝う時には、ぜひ上記の「その１～その３」までを実践してみてください。
アルバイトで接客業をする時にも、ちょっとこれを実践するだけで、周囲に
「おっ」
と思わせることができます。
もちろん、上記はごく基本的な動作です。接客の仕事を極めていくには、これらは身体に叩き込んだ上で、さらに磨かなければなりません。
上記に書いたのは「接客業に慣れているように見せる」ハリボテの技術です。しかし時にはハリボテも必要です。売り場で棒立ちしているよりよほど見た目も良いです。
昔、派遣でイベントディレクターの仕事をしていたことがありました。本来は自分と、経験者のイベントスタッフ２人の計３名でブース運営をするのですが、派遣会社の人手が足りないのか、接客業未経験の素人が「イベントスタッフ」の体で送り込まれてくることがよくありました。(かんどーさん、なんとかやり切って！ という当日の朝の電話付きで)
商品知識も付け焼刃、笑顔もガチガチ、言葉遣いもダメな２人。それでもブースで接客をする形を作らなければなりませんでした。
ディレクターとしては、イベントをコケさせるわけにいかないので、上記の３つの基本を、朝の３０分で叩き込むわけです。それで「素人だと見破られない接客」をしてもらっていました。
基本動作をていねいに行ってもらい、言葉遣いを正し、ボロが出そうな話題に振らない（話す内容をある程度限定する）ようにして、最終クロージングはすべてわたしが行い、数字も出して乗り切ったのです。
わたしもがんばりましたが、素人なのに彼女たちもかなり頑張ったと思います。ボロを出さずにお客様をブースまで誘引してくれて、わたしに振ってくれました。待ち時間が発生する際はお客様の話し相手をしたり。
かなり疲れただろうに、帰り際の店舗への挨拶まで体の前で両手を重ね、丁寧な基本動作を貫き通しました。もちろん店舗からのクレームはゼロ。彼女たち、根性あったな。
しかし、今自分の会社で仕事を請けるようになってからは、素人を「経験者です」と偽って現場に出すことはしません。素人の子も一日つらいし、ハリボテ接客をうちの看板として出すわけにいかない。
上記はあくまで、最後の、最悪の手段です。（しかしこれを知っているだけで窮地を脱する場合がよくあります、覚えておいて損は無い）
さて、接客業未経験者を経験者に見せるノウハウは以上です。
では、あと１歩接客業で抜きん出るにはどうしたら良いでしょうか？
近々この続きを書きます。
それでは、また。
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