みなさまこんばんは。ケイ・ソリューションズ貫洞です！
今、特別な時間を過ごしています。糸の切れた凧 出張の多い事で有名な橋本専務が、東京に帰ってきています。わずか２日の滞在ですので、いきつけの病院へ行ったり役所で必要な書類を取ったりしているとあっという間です。
それでも、昨夜は早い時間から終電まで、会社の未来を語りつくしました。食事の席だけでは足りず、その後もファミレスでずーっと語り合っていました。
いつしか会話は仕事の細部にまで及び、クレーム対応の話題に。
橋本「我々も、クレームのお客さんに変な絡まれ方はしない年齢になりましたよねぇ」
貫洞「年齢は大きいですよね。若い頃は、頑張っていても怒鳴られましたよ」
橋本「多分、我々の積み重ねてきた経験は無駄じゃないんだよね。お客様を必要以上に怒らせず、クレームのお客様もある程度鎮めることができちゃう、そういうスタッフをお店は求めていると思うんだよね」
貫洞「私はクレームのお客様を鎮める…までは出来ないですけど、あ、まずいなと思うお客様には謝罪の言葉は控えるようになりました。こちらが悪いと認めてしまうと、かえって騒いでしまう事もあるので」
橋本「海外から見たらすごくいい日本の“おもてなし”文化だけど、今はどこへ行ってもいいサービスをするようになっているから、お客さんも変な意味で、文句言いに来店したりするから困りものですよねぇ」
…このような談義をしておりました。
総じて、クレーム対応のポイントは
・どこで警察を呼ぶ（一人で抱え込まない）のかの線引き
・余計な言葉を重ねすぎない（言い訳などは上げ足を取られてしまう）
・適切な人が対応する（男性の方が良いケースもあれば逆の場合も）
こういうスキームをお店ごとに確立させていくことなのかなぁと思いました。
しかし、携帯ショップの店長さんの仕事はとても大変だなぁと改めて思います。そんな店長さんの心労を少しでも和らげられる勤務がしたいなぁと思っています。
その為には、知識をもっとつけて、対応ももっと丁寧に。さらにクレームのお客様に対する適切な対応を身に付けたいです。お店に合った対応をきちんとしたい。
さぁ、明日も現場です！ 頑張ります！
今日は中身がうすくてごめんなさい！
いつも読んでくださっているみなさま、ありがとうございます！
励みになります♪
では、また。