タイトルに専門用語使っちゃった。
こんちは、かんどーです。
わたしは携帯ショップで販売員をしています。もう８年くらいやっています。ガラケーからスマホに移行する過渡期を経験しています。
さて、わたしには接客に対するこだわりがあります。
それは、お客様には「賢いレイトマジョリティになってほしい」というこだわりです。
マーケティング用語で、お客様の属性を「新しい商品に対するチャレンジ精神の強さ」で５段階に分ける言葉があります。
イノベーター（全体の2.5％、新商品をまず試したいと考える層）
アーリーアダプター（全体の13.5％、新商品に対し好奇心の高い層）
アーリーマジョリティ（全体の34％、慎重だが新しいものを取り入れる層）
レイトマジョリティ（全体の34％、懐疑的で、新しいものは周囲が試してから取り入れる層）
ラガード（それが全体の常識になるまで取り入れない、流行に関心のない層）
これは「イノベーター理論」と呼ばれるもので、アーリーアダプター層まで取り込めればその商品は世の中に広がっていくと言われています。
スマホに当てはめると、わたしはイノベーターとなります。携帯ショップで働いていたので、まだガクガクとしか動かない初期型のスマホから持っていました。
ただ、スマホに関しては本当のイノベーターは別にあると思っていて、それは「スマホが出る前から電子書籍を読もうとする人たち」であったり、携帯音楽プレイヤーにお金をかけていた人たちです。この層が求めるものをかなえていった結果がスマホなんじゃないかと。
話を元に戻します。
今、携帯ショップに「初めてスマホにするんですけど…」と相談に来るお客様は、ほぼ「レイトマジョリティ層」となります。この層がスマホに変える理由は、
・家族や友人とのやり取りをLINEで行う必要があるから
・見たいサイトがガラケーでは見られないから
・パソコンを持ち歩くのをやめてスマホにしようと考えたから
・家族や友人に「いい加減スマホにしたら？」と言われたから
・いい加減変えても良いかなと思ったから
このあたりです。
これらは比較的ネガティブ、受動的な動機であるため、ヒアリングではお客様に必要以上にそれを語らせないよう注意します。ガラケーを手に持って「そろそろスマホに変えようと思って…」とお客様が話し始めたときは、「なぜですか？」のような態度はＮＧなのです。
「そうですね、連絡手段がLINEになったり、何かとスマホが必要ですよね」
のようになんとなく傾聴してみるのが無難です。ここから、お客様のガラケーを分析します。ガラケーにもテレビ主体、カメラ主体等個性があり、お客様のガラケーが何を目的として選ばれたのかをある程度予想します。一括ゼロ円セール対象機種であった場合は、特に話題にしない方が良いです。（安かったから買ったんですよねーなんて話しかけても盛り上がらないので…）
「お客様のガラケー、テレビがきれいに映ると当時話題でしたよね。丈夫ですよね」
など、お客様の「モノ選び」を肯定する言葉をかけます。
いざ、スマホの機種選びに入ると「あなたはどれがおすすめ？」ということを聞かれます。こう聞いてくださる時点で、販売員としてある程度信頼をいただけているということなので、あと一歩信頼していただける言葉で返しましょう。（おいこの記事誰に向けて書いてるんだ）
「せっかくスマホに変えていただくのですから、単に安い、使いやすいというよりは、お客様が少し慣れた頃に思い切り楽しめる機種が良いかなと思います」
ここで少し反応をうかがいます。「楽しめる」に対する興味の強さを瞬時に感じ取ります。興味が強そうであればカメラ機能や音楽機能にすぐれたものを勧めます。そうでない場合は、防水・防塵・耐衝撃などの「守り」をアピールします。
「どの機種も、購入していただいた後でご不満の声をいただくこともあります。そういった、購入後の不満がなるべくないものにしたいと思いますので、わたしのおすすめはこちらです」
…こんな感じです。
根底にあるのは、レイトマジョリティ層のお客様は、損をしたくない、失敗したくない保守派であることへの理解です。
「失敗したくない」にも種類があって、「安く買いたい」「せっかくだから高機能のものを買いたい」「ハズレ機種をつかみたくない」など様々です。
販売員ですから「ハズレ機種」なんて口が裂けても言えません。ただ、お客様にそれを勧めないことで、自分から買ってくれたお客様には後悔しない機種を持ち帰っていただいています。このポリシーはスマホ不具合時代を乗り越えた販売員はみんな持っているはずです。
２０１６年モデルにもなると、もうハズレ機種なんてほぼ無いですけどね。ちなみにわたしはあえてそういう機種を使うのが楽しいと思っています。実際使ってみるとそう悪くない子もいます。壊れやすいのにイタリア車に乗る俺、かっこいー、みたいなこじらせた感情です。
「iPhoneも安定していますけど、アンドロイドも良いものですよ」、これがわたしのスタンスです。実際iPadとアンドロイドスマホの２台持ちですので、どちらの良さもわかります。この２台持ちであることをそのままお客様へ伝えると「よく勉強している」と好印象を頂けます。ズルいですが、あと一歩の信頼を勝ち取るためには上手に自己開示していった方が良いです。
今の時代は「レイトマジョリティからいかに信頼されるか」が大事です。そこに照準を合わせた接客をすることで販売実績はついてきます。
売れる人は意識せずともそんなことわかっているはずですが、あらためて言葉にしてみると、仕事がストンと自分の中に落ちてきます。
携帯ショップの販売員は、こんなことを考えて仕事をしているんだよというお話でした。
カタログスペックを語るだけでない、販売のおもしろさが現場にはあります。猫も杓子もiPhoneを買う時期よりも、今の方が販売員的には楽しいです。機械を販売しているけれど、機械的でない感じがするんですよね。
それじゃあ、また明日！
★今日の過去記事★
こんなことを言われたこともありますが、まだ接客業を続けています。
顧客満足度を高めて、待ち時間も０にするのは、物理的に可能な店舗とそうでない店舗があります。。
接客業には慣れたけど、未だに「ありがとう」と言われても特に何も感じません。満足度が高かったかどうかのバロメータになるのでカウントはしていますが…