おはようございます、ケイ・ソリューションズ貫洞です。
今日の東京は雪。通勤をする人の足に大きな影響が出ています。
足。
通勤する人の足。
電車なのに、足。
なんとなくひらめいたので、今日は「手に職」について書きます。果たして今の時代「手に職をつける」とは、どういう仕事に就くことを指すのでしょうか？
手に職、といって思いつく職業は何でしょう？ 普遍的に必要とされる仕事。看護師や美容師、歯科技工士、薬剤師、医師。インフラに関わる仕事も本来は「手に職」ですが、インフラは利権社会であり、下請けの会社に入っても安定しないことがあるので、結局のところ上記に挙げたような仕事が「手に職」の仕事ではないかと思います。
わたしはこの中に「攻めの接客のプロ」「守りの接客のプロ」を入れていきたいと思っています。
「攻めの接客」とは、販売です。お客様の気持ちをこちらに向けてもらい、商品を見て、さわってもらい、購買意欲を高め、最終的に買ってもらうのがメインの仕事になります。
「守りの接客」とは、ホテルのフロント業務や飲食店などです。少々ストレスのかかる待ち時間や混み合う時間帯であっても、自分が接客に入る事でお客様の気持ちにワンクッション、余裕を生み出す空気を作る事がメインの仕事になります。
どちらの仕事も心を砕く、疲れる仕事のように思いませんか？ そうなんです。「感情労働」と呼ばれる「人と接する仕事」は、もはや誰も好んで選ばない仕事です。これは事実です。認めましょう。
「お客様を感動させるシゴト♪」「お店はステージ！ あなたはキャスト！」「クレームはお客様からのラブレター」などという言葉で飾ってもダメです。コンシューマのクレームの最初の一撃を受けるのは接客業に従事する店舗スタッフであり、クレームがラブレターなら、１００通に一通くらいは愛の言葉ですが、あとの９９通はカミソリレターです。開けると傷つき、血が流れてしばらく傷になって残り、日常生活に支障が出ます。
もうね、根本から「接客」の仕事の位置づけを変えるべきと思います。
接客は「きついけど、マスターしたら一生食べていける仕事」である。
接客は「やった分だけ稼げる仕事」である。
こんなふうに。
販売は歩合があって然るべきですし、歩合が無いなら、それなりの報酬に設定すべき。飲食店やホテルではお客様からチップをもらえる習慣を復活させるべき。
接客業に従事する人が、自分の意志でもって「どうやったらもっと売れるだろうか？」「どうしたらクレームが減るだろうか？」と考えない状況は、陰鬱な雰囲気をつくりだします。この雰囲気は蔓延するので注意が必要です。
一時期、わたし自身も「どうやったら売れるだろう？」「どうしたらクレームが減るだろう？」と考えるのをあきらめていた時期がありました。
なぜ考えなかったのか？
それは、接客を一生の仕事にするつもりが無かったからです。いつか本当に自分に向いている仕事に就ける、それまでの繋ぎでやっている仕事なのだから、適当にやり過ごせば良い。そんな風に考えていました。仕事中にお客様に話しかけられると、意識が中断されるので本当に嫌でした。「今考え事しているんだから、ちょっと待ってよ」という気持ちでイヤイヤ応対していました。（お客の立場で、こういシチュエーション、たまにありませんか？）
一生やっていける、「手に職がつく」仕事。接客業をそんなふうに捉えられる人が増えることで、日本は確実に良くなっていくと思います。そして、サービスは無料で受けられて当然のものではないことを、お客側も認識しなければなりません。
美容師さんに、ものすごく素敵なヘアスタイルにしてもらったら「うわあ、嬉しい！ ありがとうございます！」と感謝をしますよね。それと同じでいいと思うんです。
飲食店で「今日の飲み会は、あなたのサービスが良かったから楽しめた、ありがとう！」。携帯ショップで「機種の説明がわかりやすかった！ ありがとう！」。こういう風景が繰り返し見られるようになったら世の中は明るくなります。
お客側が「接客業の人を専門職の人であると認める」ことで、そのお客様の周りのサービスレベルは上がります。あなたが褒めたことがきっかけで、そのスタッフが接客を一生の仕事にすると決めて、ずっとあなたの町で働いてくれるかもしれない。お店とお客の素敵な関係。それを作るのはお店とお客、両方がいないと成立しないのです。
接客業の人間に土下座をさせ、それを動画にとって晒すという行為をする人は、残念ですが一生、素晴らしいサービスを受けることはできないでしょう。その人にサービスをしたいとは、誰も思わないからです。適当なお店で適当なサービスを受け、感情のままにキレる。でもその行為はもう、刑事罰になるという前例ができてしまいました。馬鹿を守る法律はありません。学んでください。
翻って、販売などの「攻めの接客」には高い報酬を。
フロントや飲食店などの「守りの接客」にはチップを。
その文化を東京オリンピックまでに根付かせたい、そんな思いがあります。チップ文化は旅館だけと誰が決めたのでしょう？ 良い接客に対して「どーもね！」と当たり前のように立ち去る姿の方が変だと思うのはわたしだけでしょうか？ サービスは無料？ 笑顔も無料？ いいえ、違います。今たまたま無料なだけです。今は接客業の人が自分の力で自分を鼓舞して、がんばって笑顔を出してくれたりがまんをしてくれたりしているのです。
わたしは「攻めの接客」寄りの人間なので、販売を徹底的に研究しています。同時に「守りの接客」も研究をしていますが、「守りの接客」は報われないものが多いなぁと思います。ものすごく高いスキルの「守りの接客」を何度も目の当たりにしていますが、あの方なら月収５０万以上もらっていても良いと思いました。
守りの接客を極めた人の「その先」の道を示す事が大事だと思います。出世なのか、チップをもらって良い風土にしていくのか。多分、守りの接客で本当に極めている人は、チップ解禁にしたら月収１００万とか行くと思いますよ。なぜ２０万くらいの月給制でみんな同じにしているのか、わたしには不思議でなりません。
そんなんじゃ、優秀な接客スタッフは「独立」これしか考えません。
報われる世の中にしたいです。
…今日のブログ、ちょっと辛口かしら。。
書いていて心配になりました。
外は雪がしんしんとふっています。交通機関の遅れを想定して、２時間くらい早く自宅を出たので、今は現場近くのスタバでカフェモカなう、です。
では、そろそろ現場に出勤してきますね！