こんにちは。貫洞です。
わたしは携帯キャリアショップで販売スタッフとして働いています。カウンターの仕事も簡単なこと（料金のお支払いやプラン変更など）ならできますが、一日のほとんどの時間、フロアで機種案内や商材の販売係をしています。
携帯ショップのご案内は、お客様のレベルに合わせて話をする必要があります。入念に下調べをして、機種の説明一切無しのお客様もいれば、かなり噛み砕いた説明が必要なお客様もいます。
ここ最近お客様から受けた質問ですと、以下の３つはかなり「噛み砕き」ました。絶対覚えておいたほうがお客様の今後の人生で役に立つとおもいましたので、正式名称や意味も説明しました。（上から目線にならないようにかなり気をつけて…）
以下、携帯ショップあるあるな質問３つ！
１.「ギャザリングってどうやるの？」
２.「エルイーティーっていうのはドコモだけなの？」
３.「iPhoneとスマホはどっちがいいの？」
１.「ギャザリングってどうやるの？」
ギャザリング。マジックザギャザリングですか？ などと聞き返すと炎上しますので、ゆっくり聞き返します。
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私「あれですよね？ スマホの電波を使ってパソコンを使ったりする、あれですよね？」
お客様「あーそうそう！ ギャザリングね！」※ここはあえてスルー
私「やりかたはこんな感じでここをＯＮにするだけなんですよ（スマホの操作を行う）。簡単ですよね！ この操作、スマホだとこのように、“テザリング”って表記されてます。ちょっと発音しにくいんですけど、日本語ですと“テ”ザリングって発音する方が多いみたいです。はい」
このような感じで、まずテザリングの操作をご案内し、画面を見せてから「日本語ですと」と加えて少し表現をやわらげます。そもそも英語を日本語表記する時点で多少言葉が変わったりしますからね。
２.「エルイーティーっていうのはドコモだけなの？」
エルイーディーは省電力型の電球のことですね。それでしたら電気屋さんに売っています。とは言いません。
そもそも、ＥＬＴにＬＥＤにＬＴＥ…わけわかんないですよね。ＥＬＴはさておき。（ＬＴＥを大々的にプッシュするタイミングでＥＬＴを起用したsoftbankのセンスの良さには脱帽しましたが）
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私「L…T…E（書く）こちらは通信の規格の事でして（Long Term Evolutionは言ったほうがよさそうな場合に限り補足）、docomoさんとかau、softbank問わず、最新のスマホがキャッチする、速い電波のことですね。４Gっていうのも同じ意味です」
お客様「みんな同じで速いのね？」
私「大体docomo、au、softbankはほぼ同じ技術を同時期に出しますね。気になることがあったら他にも教えてください」
３.「iPhoneとスマホはどっちがいいの？」
やはりこれが大御所です。この質問は、多分人生の中でもっとも多く聞かれた質問じゃないかと思うくらい、たくさん答えました。wi-fiを「ウィーフィー」って読む方も一時期多かったですが、「iPhoneはスマホなの？」等、バリエーション豊かにロングランしている質問です。答え方も慎重になります。間違ってる！ とは絶対に言わず、お客様に理解してほしいですから。
私「iPhoneとスマートフォンでご検討中なんですね、ありがとうございます」※まず否定しないでとりあえず会話を進めてしまいます
お客様「娘がiPhone使ってるんだけど、お母さんには難しいよって言われて相談に来たのよ」
私「なるほど。ちなみにこちらがそのiPhoneです。丸いボタンがひとつ。りんごのマークのアップル社が作った製品ですね。おしゃれですし、パソコンやiPadなどの同じアップル社の製品同士だと、２台持ちをしたときなんかに連携をしやすいので、iPhoneを使っている方はその後もずっとiPhoneを使い続けている方が多いですね」
お客様「そうなのね」
私「さきほど、お客様が“スマホ”とおっしゃったのは、おそらくこのアンドロイドのことではないかなーと思います。実は、iPhoneもこっち（アンドロイド）も一緒にして“スマホ”って呼ぶ人が多いんですよ。その中でiPhoneにするか、アンドロイドにするか、まず迷うところからスタートなんですよね」
お客様「アンドロイドっていうのね」
私「こちらは、外側のデザインやカメラ機能などは、各メーカーさんが作っています。ソニーさんとかシャープさんとか、テレビを作っているメーカーさんも多いですね。ただし、中のコンピューターはぜーんぶgoogle社が作っているんです」
…このあたりまで来ると、あとはお客様の用途やパソコン・wi-fi環境の有無をお聞きして機種を決めていきます。この場合は状況に応じて一緒に光回線の提案なども行うことが多いです。やっぱりスマホには自宅wi-fiがあった方が断然楽しみが広がりますからね。
今回、このテーマで書こうと思ったきっかけは、こちらの、しゅなさんのブログです。
asimino.hatenablog.com
この記事を読んで、あるお客様を接客したときの事を思い出しました。かなり高齢のご両親がスマホデビューするときに、息子さんが一緒について来てくださっていて、わたしの説明を息子さんが補足する…という形で接客が進んでいきました。このときの接客では、ご両親は息子さんのいうことを第一に信用している感じだったので、わたしはさらりとご案内していました。
このときの息子さんの説明が、しゅなさんのブログにあるような、たくさんの例をあげて（パソコンのメーカー名とか）理解してもらっていました。
格安SIMが世の中に浸透しつつある今、端末の操作や故障に実店舗で応えられることが強みの携帯キャリアショップ。
こういう質問にどう答えるかで印象がだいぶ変わりますし、「わかりやすい！」となればまたリピートしてくれるでしょう。なんとなくですが、携帯キャリアショップに来る層が高年齢化していくことは間違いないと思います。操作案内も長時間の場合は有料になるか、やれる範囲が狭まってくると思います。現時点でも、iPhoneは操作案内を行わない、アプリのことは答えない方向性になっているので…
今できることを精一杯、わかりやすく情報通なショップスタッフでありたいです。
では、また！
良い一週間を♪
追記
過去記事で携帯ショップの接客に関するものを貼っておきます。